孙唐水
（南京人口管理干部学院 社会工作系 ）

[摘要]本文论述了计划生育与生殖健康优质服务中的咨询的必要性，提出了做到有效的计划生育与生殖健康优质服务咨询的应该遵循的原则、具体步骤、技巧以及类型。

[关键词] 计划生育与生殖健康优质服务 咨询 原则 步骤 技巧 类型

一、 做好计划生育与生殖健康优质服务咨询的必要性
1．做好计划生育与生殖健康优质服务咨询是新时期计划生育工作的基本要求。
自1994年开罗人发大会以后，中国积极响应和贯彻开罗人发大会的行动纲领，从计划生育的服务方法和计划生育的内容两大方面进行了重大转变。服务方法强调以人为本，以服务为中心，内容方面不再只是追求完成控制人口数量的指标，而是重视了把计划生育与生殖健康结合起来、重视知情选择、重视妇女赋权，强调人口与自然的和谐的可持续的发展。这方面转变的最好体现，就是由国家人口与计划生育委员会于1995年，也就是人发大会之后一年开始实施的、由美国福特基金、人口理事会、密执安大学和其他多家基金组织支持的计划生育与生殖健康优质服务项目。计划生育优质服务[1]是指，以人为本、以人的全面发展为中心，以群众的需求为出发点，以稳定低生育水平、提高人口素质为目标，围绕生育、节育、不育开展优质服务，合理地利用和配置社会资源，以适应市场的发展和群众的需求，全面提高计划生育服务质量，促进人口和社会的全面发展。计划生育优质服务的主要内涵[2]是：针对群众在生育、节育、不育方面的需求为中心，开展以技术服务为重点的优质服务，提供群众满意的宣传教育、技术服务、信息提供、随访服务等综合服务。近10年来，计划生育与生殖健康优质服务项目在中国取得了举世瞩目的成就。[3]国家人口与计划生育委员会副主任赵白鸽博士认为要实现 FP/RH 优质服务就应该构建一个以人群、技术和系统（包括法律法规体系、社会保障体系、质量控制体系，考核评估体系）的三元素体系，她进一步指出，在这个优质服务三元关系框架中，对人群来讲，重要的是权利、需求和范围。[4] 那么这里的人群指的是什么？人群就是我们的服务对象。那么怎么真正地了解到他们的真正的、准确的需求、需求的范围是什么，怎样真正的做到尊重服务对象的权利呢？也就是说在提供优质服务过程中的第一步我们该做好什么工作呢？那就是做好咨询。良好的开端是成功的一半。咨询是产生有效结果的、以目标为中心的优质服务的最好选择，是贯彻落实优质服务的需要，是实现人口可持续发展最终目标的第一步骤。

二、 计划生育与生殖健康优质服务优质服务中的咨询的概念

“咨”即为商量之意，“询”即为询问之意。 “咨询”一词源于拉丁语“cinsuitatio”，英语为“counsel”也有商讨、劝告、质疑的意思。在我国“咨询”一词最早见于《书•舜典》。“咨十有二牧，询于四岳”。 美国心理学家卡尔纳对咨询的定义是："咨询是指一种专门向他人提供帮助与寻求这种帮助的人们之间的关系。在这种关系中，助人者的手段及其所创造的气氛使人们逐步学会以更积极的方法对待自己和他人。" 社会学家帕特森认为，咨询是一种人际关系，在这种关系中，咨询人员提供一定的心理氛围或条件，使对象发生变化，做出选择，解决自己的问题，并且形成一个有责任感的独立个性，从而成为更好的人和更好的社会成员。
咨询的应用领域十分广泛，涉及职业指导、教育辅导、心理健康咨询、婚姻家庭咨询等生活的各个方面。应用最早而且最多的领域是在心理学，也就是心理咨询，随着社会的发展，其他领域也渐渐使用咨询来解决其领域中的问题。虽然各种各样的咨询的应用不尽相同，但都具有一个共同的特征，即它们都是一种专业性的帮助关系，是由受过专门训练的人员向服务对象提供帮助的一种过程。
在计划生育与生殖健康和性别平等方面一个较为有影响的国际性组织——性健康组织（EngerderHealth）公布的计划生育与生殖健康优质服务咨询的定义是“就是帮助服务对象针对生育和生殖健康做出知情选择的过程。通过向服务对象保证他们接受的是准确的信息，通过帮助他们把这些信息应用到自己的具体情况中，并通过确保服务对象做出知情的、自愿的选择来帮助服务对象认可或做出符合自己需求的决定”。[1] 这个定义较为具体，但并没有涵盖住计划生育与生殖健康优质服务咨询所体现的真正而又全面的内涵，本文借用心理咨询的概念，试图为计划生育与生殖健康优质服务咨询做出一个较为准确而又能体现计划生育与生殖健康优质服务精神本质的定义，那就是，计划生育与生殖健康优质服务提供者运用人口学、计划生育与生殖健康的专业知识、理论和技术，以“以人为本、以服务为中心”为原则，通过与服务对象的协商、交谈和指导，帮助服务对象进行探讨和研究，为服务对象提供可行性建议，从而使服务对象能够达到自主、自觉地进行计划生育、增进生殖健康水平，进而实现提高生活质量，最终实现人口可持续发展的总目标。也就是说，进行计划生育与生殖健康优质服务咨询不是简单的信息提供，不是简单的给予与接受甚至强迫与被迫接受的关系，而是强调经过提供者与服务接受者之间的平等的互动关系，服务对象能主动参与、自觉和自决获得FP/RH相关的信息，并做出知情选择。

三、 建立一个效率高的咨询机构

保证咨询效率、实现计划生育与生殖健康优质服务目标的第一步就是要有一支素质高的工作效率高的咨询队伍。那在这个过程中的第一步就是咨询员的选拔。咨询员的选拔标准可以从以下几个方面来考虑，第一是资历，包括他/她要有人口学、计划生育与生殖健康和医学专业知识背景与相关工作经验；第二是态度，包括“四心”，即要有执着奉献人口与计划生育事业的热心、服务要细心、对服务对象要有耐心、爱心。第三是要有崇高的职业道德和良好的个人品德。选拔方法可以是考试也可以推荐，当然更鼓励毛遂自荐。对咨询员要进行资质认可，资质认可可以参照教师资格、律师资格认可的方法进行，还可以比照医院的医师职称分级制来评定职称等级，把咨询员分成一、二、三不同的等级，不同的等级服务的业务范围不同，享受的待遇也不同。第二步就是组建一个有凝聚力的、专业素质高的咨询团队。咨询团队的组成分为一线咨询员、管理人员、监督评估系统和其他相关资源，如公安、社区居委会、心理医生等。第三步就是设置相对固定的咨询场所，其设置可参照心理咨询室的模式，包括前台接待，这里负责接待引见工作；候询室，一时得不到咨询服务的求询者可在此等候；按优质服务内容设置的各咨询室，如，计划生育咨询室、生殖健康咨询室、避孕节育咨询室等。咨询场所的设置要尽可能地让人感觉到温馨、轻松，让求询者第一脚踏进咨询中心就像进入自己家门一样。咨询中心要整洁干净、灯光明亮柔和、墙壁上可挂一些花草、装饰画而不是宣传画或标语、可摆放一些杂志和报纸，包括休闲的报刊杂志，当然也可以放一些生殖健康与计划生育中要注意那些东西的报刊杂志，这些报刊杂志可以提供给正在等候咨询的求询者翻阅。场所的选址要在相对安静，交通易达的地方。咨询机构最好要有咨询热线，为那些暂时不便的人提供询前服务，热线咨询也是咨询的一个重要组成部分。最后一定要给咨询中心做广告宣传，让更多的人，包括青少年都能知道有这么个地方可以帮助解决计划生育与生殖健康和自己成长过程中遇到的问题。第四，就是要订立咨询人员的工作守则和规范，制订一套“以人为本、以服务为中心”的工作流程，提提醒每一次咨询过程中要注意的地方。

四、 咨询的实施过程与技巧
咨询是一个讲究科学、讲究艺术的过程，所以成功的咨询应该有严格执行的科学步骤。一般来说，一个完整的咨询应该包括以下几个步骤，每一个步骤都有一定的技巧：
1. 建立可以信赖的关系。与求询者建立良好的关系贯穿整个咨询服务的过程，从咨询员与服务对象开始接触的一刹那一直到咨询任务结束。咨询员始终要记住，在开始接触服务对象的第一时间里就要给予服务对象一种可信赖的感觉，因为，只有当服务对象觉得你可以信赖，他们才会愿意与你交流，把心中的问题诉说给你。如果不能与求询者建立良好的关系，那么，咨询就无法开展，更无法达到预期目标的。美国著名的社会工作大师查尔斯•扎斯特罗为此建议[2]，首先，要努力寻求建立一种安静祥和的氛围，使求询者能感到安全地、充分地说出他/她自己的问题；第二，要平等对待求询者，要把求询者当作一个完整的有人格和尊严的个体，尊重求询者的价值观、尊重个人隐私，不要做道德评判，不要笑话或对服务对象的问题表示惊讶和不理解，要为保守求询者的问题保密。第三，咨询员要注意自己传递给求询者的形象应该是有知识的、理解人的、可以并乐于给予帮助人的形象，所以咨询员应注意自己的言行，包括语言和非语言（肢体语言、手势、眼神、脸色等）要亲切和蔼、善解人意，要学会倾听而不是一个人在那里说个不停，要用求询者可以接受的语言进行交流，不能官腔官调。第四，要对求询者移情而不是同情。也就是你要设身处地地感受求询者的问题，而不是充满同情和怜悯，说“啊呀，我的感觉和你一样啊！”比说“听到你的话，我真难过。”好。过多的同情会把求询者越来越推向依赖和弱者的境地。
2. 深入探讨问题、明确服务对象的需求、提出可供选择的解决方案。由于每一位求询者的文化背景、宗教信仰、性格和表达能力等都不一样，所以他/她在陈述自己遇到的困难的时候的准确度和明确度是不一样的。所以一个求询者说自己有某方面的问题，咨询员立即就给出解决方案是草率的做法。每一个个体身上的问题的导因和对其产生的影响是不一样的。在优质服务中我们强调个性化原则就是要求我们注意这一点。比如，一个未婚女孩说自己怀孕了，咨询员就马上建议她去堕胎，就不是一个很好的解决问题的方式。未婚先孕是一个意外的后果，咨询员可以先问她要不要留下小孩，如果她很肯定要留下，那就要问她的男朋友、家人的反应，法律和环境允不允许她留下宝宝等等都是要考虑的问题。如果，她要堕，那么就应该告诉她堕胎的负面影响，同时如何在堕胎后保养自己，今后如何避孕节育等等。每一个人的社会、家庭环境、风俗习惯以及心理素质都不一样，所以同一个问题在不同的人身上发生的影响是不一样的，在提供解决方案时应因人而异。同样是上面的意外婚前怀孕的问题，对城市的女孩和对乡村的女孩的咨询和解决方案就应该不一样，对来自于不同民族的女孩的解决方式也应该不一样。
3. 转诊。如果你遇到一个你感到无能为力进行服务的求询者，就应该本着这个人的利益把他/她转介给其他能够给其以帮助的人。比如，一个被逼成婚的案例就应该帮助服务对象去寻求公安、法院的帮助；一个有心理障碍的服务对象就应该替他/她找个心理医生。
4. 评价。不管服务对象取得了多么小的进步，都不要吝惜你对他/她的表扬，而且在表示赞赏之时不可言不由衷，要自然大方，你的真诚和到位的表扬会增添服务对象的自信和自觉，让他/她主动地提高自己。

五、 咨询的方式
选择合适的咨询方式也是达到有效咨询的要点之一，不管哪种方式都应该遵循“以人为本、以服务为中心”的原则，以服务对象的具体情况而定。咨询的方式按参与的人数可分为四种：
第一种方式是一对一，也就是一个咨询员对一位求询者。这种方式的好处是可以很快建立关系，保密性强。但缺点是不能在短时间内全面了解服务对象的需求。第二种方式是一对多，也就是一个咨询员对多位求询者进行咨询，这种方式适合求询者都有一样的问题，同时又不涉及隐私，而且很容易解决，比如法律政策咨。第三种是多对单，也就是很多位咨询员为一个服务对象进行咨询服务。如，对一个有多个问题求询者的咨询，他/她有生育问题、有生殖健康问题同时还有其他方面的生理和心理问题，他/她的问题不是一个咨询员能解决，这是就可能用到这种咨询方式。第四种是多对多，也就是一组咨询员对一组求询者进行咨询，就像答记者问那样，或者广场宣传那样。这种方式不是一种可取的咨询方式，因为它有很多方面不符合优质服务的宗旨也不符合“以人为本”的咨询原则，不过，它也有可资利用的时候，如为了提高人们优生优育、提高人们对性病/艾滋病的了解和预防意识而在广场进行的宣传咨询是一种很有用的咨询方法。
按咨询的内涵可分为总体或叫一般咨询，如计划生育政策法规、一般的计划生育生殖健康的常识，如上述第二和第四种。另一种是专业咨询。这种咨询就非常有针对性，非一般常识能解决的，咨询的内容非常具体专业，如上述第一和第三种所咨询者。

六、 结语
计划生育与生殖健康优质服务“以人为本、以服务为中心”的理念要求计划生育服务提供者彻底改变成就的服务方法和观念，这就是为服务对象提供知情选择和自愿选择，那么要做到这一点，有效的咨询就是第一步。有效的咨询首先要建立服务提供者和服务对象之间非常良好的关系，否则二者之间就无法进行有效的交流，服务对象的问题和需求也就无从解决，之后是深入探讨问题提供可选解决方案，之后是本着“以服务对象为中心”的原则对自己能力不能解决的服务对象要将他/她转诊到可以解决其问题的专家和机构。在整个咨询过程中有大量的技巧，无外乎都是要遵循“以人为本、以服务为中心”的原则，如平等对待服务对象、注意自己的言语（包括非语言）的表达方式、要移情而非同情等。最后咨询的方式也是多种多样，选择那一种方式都应该因服务对象的具体情况而定。